Consumentenbond: Chatbot klantenservice obstakel voor menselijk contact

In dit artikel:

Chatbots bij klantenservices maken het volgens de Consumentenbond vaak moeilijker om met een echte medewerker in contact te komen. Dat blijkt uit een onderzoek onder deelnemers aan het consumentenpanel: bijna 90 procent ervaart chatbots als een obstakel voor menselijk contact. Van de panelleden die een chatbot gebruikten, kreeg 70 procent geen antwoord op de vraag. Daarna bleek het vaak lastig of zelfs onmogelijk om alsnog een medewerker te bereiken.

De Consumentenbond onderzocht daarnaast de klantenservice van honderd bedrijven. Bij 35 daarvan kunnen klanten een chatbotgesprek niet opslaan. Daardoor zijn afspraken en adviezen later moeilijk terug te vinden en kan een gesprek niet eenvoudig worden hervat. De bond vindt dat klanten altijd makkelijk toegang moeten hebben tot een echte medewerker en chatbotgesprekken moeten kunnen bewaren.