Kifid: bankklant zelf verantwoordelijk voor opvolgen advies chatbot

In dit artikel:

Een klant van bunq belde vorig jaar mei de bank omdat zij een machtiging voor automatische incasso wilde blokkeren uit vrees voor misbruik. De chatbot van bunq gaf meerdere mogelijkheden, waaronder het overboeken van het saldo van haar betaalrekening naar haar spaarrekening. De klant volgde dat advies op, maar liep vervolgens twee maanden achter elkaar tegen een opnamebeperking van twee opnames per maand op de spaarrekening aan en kon daardoor tijdelijk niet vrij over al haar geld beschikken. Ze eiste ruim €8.000 schadevergoeding.

Het financiële klachteninstituut Kifid oordeelt dat de klant zelf verantwoordelijk is voor haar keuze om geld naar de spaarrekening over te zetten. Uit de chatgesprekken blijkt volgens Kifid dat de chatbot haar ook informeerde dat er die maand nog twee opnames mogelijk waren en dat de bank haar meerdere keren de optie had aangeboden om de spaarrekening om te zetten naar een betaalrekening zodat zij direct kon opnemen. Omdat de klant niet aantoonde dat bunq onjuist of onvolledig had geadviseerd, wees Kifid de schadeclaim af.

Wel kreeg de klant deels gelijk inzake een AVG-inzageverzoek over geautomatiseerde besluitvorming: bunq kon niet aantonen dat het op dat verzoek heeft gereageerd. Kifid voegt daaraan toe dat het incidenteel gebruiken van een chatbot niet automatisch neerkomt op geautomatiseerde besluitvorming onder de AVG, en dat de consument door het uitblijven van een inhoudelijke reactie niet wezenlijk is geschaad omdat er geen geautomatiseerde beslissing heeft plaatsgevonden.